"Ma noi lo facciamo già!". Quanto costa all'hotel questa frase in termini di innovazione?
Mai come nelle procedure lavorative i mantra possono portare, come una profezia autodeterminante, al successo o all’insuccesso di un progetto.
Durante i corsi di formazione e le consulenze ci capita molto spesso di sentirci riferire questa dichiarazione, ogni volta che parliamo di procedure e innovazione. Le prime volte restavamo stupiti. Con il tempo lo stupore ha lasciato spazio alla perplessità.
Con il tempo abbiamo imparato quante implicazioni negative [e spesso poco veritiere] si trascini dietro quella supponente espressione eh, ma noi lo facciamo già 🤷.
Ma noi lo facciamo già 🤷 significa Non abbiamo niente da imparare, Siamo già bravi, Non ci serve saperne di più. Anche se non sempre intenzionalmente, è una dichiarazione di chiusura al cambiamento, all’aggiornamento.
Ogni volta che ce la sentiamo ripetere, ci viene in mente quello zio obeso che ciclicamente tentava [senza risultati visibili] di mettersi a dieta. Il medico gli raccomandava di mangiare tante verdure…e lui le friggeva al grido di eh, ma sempre verdure sono. Ecco, a questo pensiamo tutte le volte che un albergatore - o un membro dello staff - ci dice: ma noi lo facciamo già 🤷.
Volete qualche esempio?
"Mi raccomando, in sala colazione cercate di diffondere un’atmosfera piacevole, con una luce e una musica adatta al risveglio"
Ma noi lo facciamo già 🤷!
…e poi la mattina ti trovi a bere il caffè con il fado portoghese in sottofondo [bellissima musica, per carità, ma non la definirei proprio una sferzata di energia]
"Mi raccomando, sul sito web create dei pacchetti unici, emozionali e cercate di differenziarvi dai competitor"
Ma noi lo facciamo già 🤷!
"Mi raccomando, individuate una USP, rendetevi riconoscibili, puntate sul meglio che avete da offrire"
Ma noi lo facciamo già 🤷!
…e poi sul sito trovi l'immarcescibile quello che ci distingue è l’ospitalità familiare. Ah ecco. Ma di quale famiglia, la Famiglia Bradford o la Famiglia Addams?
"Mi raccomando, differenziate le tariffe, create più tipologie di soggiorno, cambiate i prezzi in base all'andamento della domanda"
Ma noi lo facciamo già 🤷!
…e poi vai a consultare i prezzi e li trovi suddivisi in alta stagione e bassa stagione.
"Mi raccomando, utilizzate i social per comunicare al vostro pubblico quelli che sono i valori della vostra ospitalità"
Ma noi lo facciamo già 🤷!
…e poi vai a vedere la pagina Facebook e ci trovi il solito selfie di staff finto-sorridente con i segni della vittoria aggiornato al Natale 2012. E chi sono i followers? Cugini, cognati, bisnonni e pronipoti.
"Mi raccomando, rendete il più possibile usabile il vostro sito, cercate di orientare la vendita con un booking engine adeguato"
Ma noi lo facciamo già 🤷!
…e poi vai a vedere il sito dell’hotel, e per interpretarne le modalità di navigazione e cercare di prenotare serve un pool di ingegneri informatici.
Potremmo continuare all’infinito.
Ma noi lo facciamo già 🤷 è, insomma, una frase che nasconde miriadi di insidie. A volte davvero si crede di starlo facendo già. E pure bene. A volte c’è la buona fede. Il problema è che, al di là degli scherzi e delle iperboli, il fatto che certe attività siano già state messe in pratica, non significa che non si possano implementare, migliorare, aggiornare. Perché a volte è anche vero che lo state facendo già, ma magari lo state facendo nel modo sbagliato. Allo stesso modo, non significa che se un'attività non abbia portato profitto in passato questa non possa essere rivista e ripresa in considerazione in maniera diversa, alla luce per esempio di nuove consapevolezze. Il mondo dell’ospitalità sta cambiando alla velocità della luce e prima di tutto occorre lasciarsi alle spalle tutto ciò che possa sedimentare e far perpetrare cattive abitudini. Accantonare la supponenza ed essere disposti all’ascolto e al confronto. E formarsi, sempre. Ma ora ci sarà certamente qualcuno che risponderà: Eh, ma noi lo facciamo già 🤷!