Questo preventivificio non è un albergo
Di dinosauri concettuali che hanno resistito a tutte le ere di glaciazione, il mondo dell’ospitalità è assai ben nutrito. Uno di questi è certamente l’inossidabile principio della richiesta di preventivo. Siamo passati dal tabellone delle disponibilità colorato a matita alla cosiddetta era dell’Intelligenza Artificiale, ma la buona, vecchia richiesta di prenotazione non ha scalfito di un millimetro il suo millenario appeal agli occhi dell’albergatore. In fondo cosa c’è di più rassicurante, nelle notti buie e tempestose di un’estate che tarda ad arrivare, quando tutto sembra andare storto, di una bella, tiepida, fragrante richiesta di preventivo appena sfornata? La richiesta di preventivo scalda i cuori, placa gli animi e riaccende la fiducia nel futuro. È al tempo stesso coperta di Linus e ansiolitico naturale.
- Allora, Mario, come è iniziata la stagione?
- Non molto bene, però ho un sacco di richieste
Se avessimo ricevuto un euro a ogni risposta di questo tipo, probabilmente staremmo ancora finendo di svernare in qualche esotica località lussureggiante. Va però ammesso che molti albergatori sono ormai consapevoli che si tratti soprattutto di un effetto placebo e che no, una richiesta di preventivo non fa primavera. Le considerazioni in merito tendono infatti a oscillare tra il “Lo so che la stragrande maggioranza non va a buon fine, ma se io non vedo le richieste vado nel panico” e il “Perdo un sacco di tempo a inviare preventivi che poi non si trasformano in prenotazioni”. Per non parlare del lancinante “Lo so che essere presente su quel portale non mi porta prenotazioni, però arrivano tante richieste” [ovviamente il suddetto portale è rigorosamente a pagamento].
Consapevoli che le nostre parole finiranno disperse nell’alto dei cieli come quelle di un Savonarola qualunque, vogliamo provare a intaccare la stalattitica autorevolezza della richiesta di preventivo per capire come sfruttarla al meglio e, laddove necessario, aggirarla. Perché uscire da questa dipendenza è possibile. E come per tutte le dipendenze, ammettere di avere un problema rappresenta già parte della soluzione.
Cominciamo con il valutare quando è che le richieste di preventivo rappresentano un limite più che un’opportunità:
- Quando il tempo impiegato a rispondere mette in crisi l’operatività dello staff e lo distoglie da attività più rilevanti;
- Quando il gioco non vale la candela e la percentuale di richieste che si trasformano in prenotazioni effettive sono sotto il minimo sindacale [minimo sindacale che ogni azienda ha tutte condizioni per stabilire, a partire dall’analisi dei dati];
- Quando le richieste sono eccessivamente generiche. In questo caso è verosimile che provengano da quei portali che generano richieste in massa senza una minima profilazione, solo per fare numero e per mostrare un riscontro. Una sorta di somministrazione massiva di sedativi che – ci teniamo a ribadire – solitamente le proprietà pagano pure;
- Quando le richieste non sono in target.
Oltre ai sopraccitati, immarcescibili portaloni, le cause possono essere molteplici. Innanzitutto, campagne di advertising troppo poco profilate. Hai mai pensato di star spendendo soldi in clic inutili? Monitorare le attività di advertising è fondamentale affinché siano performanti. Non è raro che, delegando a fornitori superficiali o scarsamente competenti, si finisca per gettare i soldi alle ortiche tre volte: per la spesa viva delle campagne, per il compenso all’agenzia e per il tempo che lo staff deve impiegare per rispondere a richieste che mai andranno a buon fine.
Un’altra causa potrebbe essere quella relativa a uno scorretto posizionamento sul web. Siamo sicuri che le keywords che portano al nostro sito web descrivano in maniera dettagliata i servizi forniti e la tipologia di soggiorno? O nella diffusa ansia di voler piacere a tutti, i risultati di ricerca dove compare la nostra struttura non la identificano in alcun modo? Il rischio in questo caso è di farsi trovare da troppi potenziali non-ospiti. E le richieste che ne derivano fanno un po’ l’effetto del catcalling per strada. In tanti si volteranno a guardarti e ti diranno due parole, ma nessuno ti si avvicinerà con intenzioni concrete.
A fare da corollario a quanto detto sopra, c’è ovviamente un uno scorretto posizionamento sul mercato. Perché le disgrazie non vengono mai da sole. Siamo sicuri di stare rivolgendoci al pubblico giusto? Siamo sicuri di stare realmente dialogando con i nostri potenziali ospiti? Il brand dell’hotel è in grado di comunicare la reale esperienza che il target sta cercando? Le tariffe applicate sono adeguate agli ospiti che vorremmo attrarre? Studiare i trend, studiare il mercato, interpretare i dati. In un mercato dove la personalizzazione dell’offerta è sempre più importante, non si può prescindere dall’analisi dei dati. Big e small.
Qualificare i lead durante la fase di richiesta di preventivo è un passo fondamentale per aumentare l'efficienza delle operazioni di vendita e migliorare il tasso di conversione delle prenotazioni. Potrà fare la differenza, in questo senso, impiegare software di CRM [Customer Relationship Management] o piattaforme che integrino funzionalità di scoring dei lead. Questi strumenti possono automaticamente assegnare punteggi ai lead basandosi su criteri predefiniti [come la completezza delle informazioni fornite, la corrispondenza con il target demografico ideale, et cetera], permettendo di focalizzarsi sui lead più promettenti.
Se il lead ha già interagito con l'hotel in passato, ad esempio attraverso precedenti soggiorni o richieste di informazioni, queste interazioni possono fornire indizi preziosi sulla serietà e sul potenziale valore del cliente. I dati storici possono essere analizzati per identificare pattern di comportamento o preferenze che aiutino a personalizzare l'offerta.
In alcuni casi, una breve telefonata o una mail di follow-up può essere il modo più diretto per qualificare ulteriormente un lead. Questo contatto permette di porre domande specifiche che non sono state chiarite nella richiesta, di valutare direttamente l'interesse del cliente accelerando i tempi e di instaurare un rapporto più personale.
Il personale che interagisce direttamente con i clienti, come i receptionist o il team dell’ufficio booking, può fornire feedback preziosi su quali tipi di richieste tendano a convertirsi in prenotazioni effettive. Queste informazioni possono essere utilizzate per affinare i criteri di qualificazione dei lead. Ovviamente una adeguata formazione al personale, da questo punto di vista, è imprescindibile. E ricordiamoci che non esistono dogmi o regole valide per tutti: la fase di risposta al preventivo è molto delicata e personale e deve rispecchiare alla perfezione gli standard e l’immagine della struttura.
È poi fondamentale monitorare continuamente l'efficacia dei criteri di qualificazione adottati e fare aggiustamenti basati sui dati raccolti. L'analisi dei tassi di conversione, della durata del ciclo di vendita e di altri indicatori chiave può rivelare quali aspetti della qualificazione dei lead siano performanti e quali necessitino di miglioramenti.
Tutto questo, però, prima che con i software e i know-how, ha a che fare con una cultura [soprattutto] digitale non ancora abbastanza diffusa. Perché l’ansia da richieste di preventivo fa tristemente il paio con la bulimia di like e cuoricini sui social, le vanity metrics, gli accessi al sito web, la fame di clic. Prima si uscirà da queste logiche autodistruttive e meglio sarà.
Altrimenti la richiesta di preventivo, my friend, is blowin’ in the wind.